Hostigamiento psicológico en el trabajo: "Mobbing"

Definición: Ciertas situaciones de hostigamiento psicológico en el trabajo que se manifiestan en forma de conflictos interpersonales. Esto ocurre no sólo en los call centers, sino que también sucede en muchos otros lugares de trabajo.

Para que exista este tipo de situaciones deben existir dos sujetos: los “hostigadores” (con comportamientos y actitudes hostiles, activas, dominadoras) y los “agredidos” (con actitudes y comportamientos de tipo reactivo o inhibitorio).

Los comportamientos hostiles pueden ser acciones contra la reputación o dignidad personal del trabajador afectado, o acciones contra el ejercicio de su trabajo (cuando se le asigna trabajo en exceso, monótono, repetitivo, enfrentándolo a situaciones de conflicto, solicitando demandas contradictorias, etc.) Al mismo tiempo, el “mobbing” puede aparecer bajo situaciones de inequidad, mediante diferencias de trato, mediante la distribución no equitativa del trabajo, o mediante preferencias hacia algunas personas.

Algunas conductas concretas de “MOBBING”:

*Ataques a la víctima con medidas organizacionales:
-El superior restringe a la persona las posibilidades de hablar con sus compañeros,
-Cambiar la ubicación de una persona separándole de sus compañeros,
-Juzgar el desempeño de una persona de manera ofensiva,
-No asignar tareas a una persona,
-Asignar tareas sin sentido,
-Asignar a una persona tareas muy por debajo de sus capacidades

*Ataques a las relaciones sociales de la víctima con aislamiento social:
-Restringir a los compañeros la posibilidad de hablar con otro trabajador,
-Rehusar la comunicación con una persona a través de no comunicarse directamente con ella,
-Tratar a una persona como si no existiera

*Ataques a la vida privada de la víctima:
-Hacer parecer estúpida a una persona,
-Dar a entender que una persona tiene problemas psicológicos

*Violencia física:
-Violencia sexual,
-Amenazas de violencia física,
-Uso de violencia menor,
-Maltrato físico

*Ataques a las actitudes de la víctima:
-Ataques a las actitudes y creencias políticas y/o religiosas

*Agresiones verbales:
-Gritar o insultar a una trabajador abusando de una posición de autoridad,
-Críticas permanentes al trabajo de la persona,
-Amenazas verbales

Estas características dan cuenta de un conflicto asimétrico entre las 2 partes, donde la parte hostigadora tiene más recursos que el trabajador hostigado. Esto demuestra que el agresor o agresores se valen de un nivel jerárquico para llevar a cabo estos comportamientos hostigadores, es decir, que hacen abuso de su autoridad recurriendo muchas veces a la degradación personal o hasta el maltrato.

Según estudios realizados acerca de este tipo de situaciones, estas conductas aparecen en organizaciones o empresas donde el método de trabajo y producción es confuso, sin consignas claras, con la existencia de múltiples jerarquías, con cargas excesivas de trabajo, con existencia de presiones para aumentar el ritmo de trabajo cada vez más (en el caso del call center, esto podría referirse al tiempo de conexión, la duración de las llamadas, etc.), con un trabajo de bajo contenido, y con estilos de dirección autoritarios.

Además, estos estudios afirman que no es necesario tener un tipo determinado de personalidad o carácter, sino que cualquiera puede ser víctima de este tipo de prácticas por parte de la empresa.

Según especialistas, este problema se da a lo largo del tiempo y consta de varias etapas. En un principio, los inconvenientes en un lugar de trabajo parecen razonables. El mayor conflicto radica en que estos problemas se extienden a la mayoría de los trabajadores, ya sea por dejar ver sus posiciones ideológicas o por manifestar enfermedades propias del trabajo, y es aquí donde comienzan las presiones, las persecuciones y las degradaciones personales al trabajador. Frente a esta situación de malestar generalizado, la empresa tiende a desentenderse del problema, muchas veces tomando actitudes que lo agravan: no justificando días por enfermedad, no reconociendo que el problema es producto de las presiones laborales, haciendo creer al trabajador que lo que padece es consecuencia de algún otro problema ajeno al trabajo, o también haciendo culpable del problema al propio trabajador que no es sino la víctima del hostigamiento.

Esto trae como consecuencia grandes ausentismos por parte de los trabajadores, tratamientos psicológicos y/o psiquiátricos, intolerancia para realizar las tareas que se le asignan hasta llegar al despido o la renuncia por presión.

Consecuencias para el trabajador:

*A nivel psíquico: ansiedad, miedo acentuado y continuo a perder el trabajo, sentimiento de amenaza, de fracaso, impotencia y frustración, baja autoestima o apatía. También se ven problemas a la hora de concentrarse, síndromes de estrés postraumático y síndrome de ansiedad generalizada. Si el problema persiste, puede dar lugar a cuadros depresivos graves y trastornos psicológicos.

*A nivel físico: desde dolores de todo tipo hasta trastornos funcionales y orgánicos.

*A nivel social: el trabajador víctima del hostigamiento llega a ser muy susceptible a la crítica, con actitudes de desconfianza, con conductas de aislamiento, retraimiento, de agresividad, etc. Sentimientos de ira, rencor y deseo de venganza contra los agresores. Frecuentemente este problema interfiere en la vida personal del individuo y su salud, sobre todo cuando no encuentra ningún apoyo tanto en el ámbito laboral como en el extra-laboral.

*A nivel laboral: el trabajador se encuentra desmotivado e insatisfecho y encuentra el trabajo como un ambiente hostil asociado al sufrimiento y, por ello, no tendrá un óptimo rendimiento. Esto llevado al extremo hace que el trabajador renuncie al empleo en una situación de desesperación, inclusive sin tener otro trabajo en vista.

Es necesario aclarar que este problema también acarrea inconvenientes para el trabajador en el núcleo familiar y social, ya que la familia y entorno de la persona afectada padecerá las consecuencias de tener una persona amargada, desmotivada y posiblemente con trastornos psicológicos.

El hecho de que los trabajadores se encuentren sometidos a este tipo de situaciones trae como consecuencia síntomas psicosomáticos y reacciones anormales hacia el trabajo y el ambiente laboral y la vida personal del trabajador.

Frente a estos problemas, la respuesta de la empresa es negar su existencia, a la vez que NO reconoce las enfermedades producidas por el trabajo y amedrenta a los trabajadores que sufren cualquiera de estas patologías. En esto, cumple un rol fundamental el servicio médico, quien en lugar de velar por la salud de los empleados, no justifica los días por enfermedad y hace sentir que no conviene enfermarse porque uno podría perder el empleo.

Nosotros creemos que la clave para contrarrestar este tipo de problemas es que estemos todos unidos para apoyarnos mutuamente, a la vez que es indispensable organizarnos para enfrentar este tipo de atropellos que ya son moneda corriente en nuestro lugar de trabajo.

Una manera de empezar a pensar cómo podemos resolver estos problemas es haciendo un relevamiento sobre todos los compañeros teniendo en cuenta no sólo las enfermedades físicas, como tendinitis, lumbalgia, cervicalgia, pérdida de audición, etc., sino también el estrés, la pérdida de motivaciones y las presiones que todos sentimos en el trabajo.

NUESTRA PROPUESTA ES PENSAR ENTRE TODOS UNA ENCUESTA ANÓNIMA QUE SE DIRIJA A TODOS LOS TRABAJADORES DEL CALL CENTER y donde cada uno pueda manifestar lo que siente y sufre a causa del trabajo.

4 comentarios:

Marmolejo dijo...

COMO ESTAN ESTUVE LEYENDO EL ARTICULO SOBRE LA ENFERMEDAD QUE CAUSA EL "MOBBING" Y ESTOY IDENTIFICADO CON TODAS LAS COSAS QUE DICE YO TRABAJO EN ACTIONLINE PARA MOVISTAR Y TODO EL TIEMPO TE EXIGEN EL TMO(DURACION DE LAMADAS) MINIMO ME AMENAZAN CON DESPEDIRME POR ESO TAN IRRELEVANTE Y ME TRATAN COMO UNA BASURA POR NO PODER BAJARLO MIENTRAS TANTO ME HOSTIGAN POR MIS IDEAS DE QUE TENEMOS QUE REVELARNOS ANTE LAS INJUSTICIAS DEL TRABAJO ,CON SANCIONES POR FALTAS POR ENFERMEDAD QUE NO LAS JUSTIFICAN POR NADA , EN FIN TENDRIAMOS QUE UNIRNOS Y PARAR ESTE ABUSO TIENEN TODO MI APOYO EDUARDO SORIA

Anónimo dijo...

Hola como estan? estaba leyendo esta nota del mobbing y me siento identificado por varias razones... una, fui agente de ventas y sufri y vivi las exigencias de este tipo de proyectos, pero lo que es peor, 4 meses despues fui "ascendido" y queriendo cambiar el "estilo" del resto de los supervisores del proyecto, segui siendo presionado hasta que finalemente cedi y me tuve que "acostumbrar" a la "metodologia" del trabajo: ostigamiento, presion, mal trato, asi tuve agentes que no aguantaron la presion, amigos que se fueron, que renunciaron, que los renunciaron; yo me tuve que tomar licencia o me volvia loco, soy drogadependiente y si bien no le hecho la culpa al call, hice uso y abuso de la droga para estar mas tranquilo en un ambiente laboral que es una mixtura entre colegio secundario, pabellon psiquiatrico y puterio. La verdad no se cual es la diferencia entre tomar cocaina o ribotril para estar "calmado" en tu laburo pero no quiero estar asi ni quiero ver gente asi, llorando porque no venden, llorando por que no pueden pagar el alquiler porque no comisionan... se me cierra el pecho cuando me acuerdo de "mis agentes" les tengo todo el aprecio del mundo y muchos me consideran un amigo, y para mi es muy dificil sentarme en una mesa a tomar una birra sabiendo todas las cosas por las que los hice pasar o las cosas que deje pasar.

Gracias me tenia que descargar

Anónimo dijo...

trabajo desde hace 6 meses en Teleperformance, en el area back office para un proyecto de Italia, y tenemos el agrado de tener un verdadero perejil de team leader, les cuento...
Cuando empece a trabajar me di cuenta de este zanguango de 23 años, que estudia administracion de empresas y por eso se cree la gran cosa, tenia de punto a una de mis compañeras, la cagaba a pedos por cualquier cosa, incluso por cosas que todo el resto tambien hacia con total impunidad, degradandola, tratandola de estupida e incluso de "enferma mental" (casi tal cual el articulo).
Mi primera actitud fue de observar, necesito el trabajo y queria ver bien que era lo que pasaba ahi, pero ya entrado el 4 mes, cuando ya estaba mas asentado y afianzado en el puesto (lease, cuando ya no me podia echar porque mi laburo lo hago bien) me le plante y atras mio por suerte se sumaron mis compañeros, la cosa es que el gilito este se tuvo que callar, dedicarse a lo suyo y no jodernos mas...
tengo experiencia como team leader en otro call (Proyectar connect, al que renuncie y estoy en juicio) y ademas soy profesor de historia, por lo que la parte de como llevar un grupo de gente me la se bastante bien.
El punto que queria contarles es que si bien los abusos existen, depende de nosotros tolerarlos o no.
Me parece muy piola hacer una encuesta anonima en los call para verificar todos estos abusos y denunciarlos donde corresponda.

Anónimo dijo...

Hola: que tal mi nombre es MAriela soy estudiante de Ciencias de la Información, para mi trabajo de tesis estoy investigando sobre el mobbing y/o acoso moral en los call centers de cordoba capital.
No he trabajado en ninguno de ellos, pero tengo amigos que sí; mi interes surge de previos trabajos que he tenido, aunque nunca ninguno se aproximo a semejante agresion, pero en fin, me surgio la idea de hacer algo positivo o aportar desde la comunicación institucional en cuanto a posibles soluciones o prevensiones del caso. pero bueno quizas como un profesor me dijo este plan es muy ambisioso!!!
pero en fin, quiero hacer algo!! y necesito informacion, testimonios, dado a que sé que se me va a hacer muy inviable conseguir entrevistas a los chicos o directivos en los call centers de esta ciudad. pero ya veremos con mi grupo como hacemos el "trabajo de campo"..

Reitero nuevamente: me gustaria leer testimonios de chicos que trabajan o han trabajado en call centers de cordoba capital. (ya que necesito recortar la problemática, obvio!!. sin embargo me leo todos los testimonios del pais)
Mi email es marielabosque@hotmail.com

Les diria a todos que se abran a la palabra, al uso igualitario de la palabra...al encuentro, para expresar lo que les pasa..No se dejen Aislar porque así es mas fácil para los "perversos" hostigarlos y desestabilizarlos para dominarlos mejor...

Le paso un libro : Acoso Moral en el trabajo, de Marie France Irigoyen.

Saludos