Definición: Ciertas situaciones de hostigamiento psicológico en el trabajo que se manifiestan en forma de conflictos interpersonales. Esto ocurre no sólo en los call centers, sino que también sucede en muchos otros lugares de trabajo.
Los comportamientos hostiles pueden ser acciones contra la reputación o dignidad personal del trabajador afectado, o acciones contra el ejercicio de su trabajo (cuando se le asigna trabajo en exceso, monótono, repetitivo, enfrentándolo a situaciones de conflicto, solicitando demandas contradictorias, etc.) Al mismo tiempo, el “mobbing” puede aparecer bajo situaciones de inequidad, mediante diferencias de trato, mediante la distribución no equitativa del trabajo, o mediante preferencias hacia algunas personas.
Algunas conductas concretas de “MOBBING”:
*Ataques a la víctima con medidas organizacionales:
-El superior restringe a la persona las posibilidades de hablar con sus compañeros,
-Cambiar la ubicación de una persona separándole de sus compañeros,
-Juzgar el desempeño de una persona de manera ofensiva,
-No asignar tareas a una persona,
-Asignar tareas sin sentido,
-Asignar a una persona tareas muy por debajo de sus capacidades
*Ataques a las relaciones sociales de la víctima con aislamiento social:
-Restringir a los compañeros la posibilidad de hablar con otro trabajador,
-Rehusar la comunicación con una persona a través de no comunicarse directamente con ella,
-Tratar a una persona como si no existiera
*Ataques a la vida privada de la víctima:
-Hacer parecer estúpida a una persona,
-Dar a entender que una persona tiene problemas psicológicos
*Violencia física:
-Violencia sexual,
-Amenazas de violencia física,
-Uso de violencia menor,
-Maltrato físico
*Ataques a las actitudes de la víctima:
-Ataques a las actitudes y creencias políticas y/o religiosas
*Agresiones verbales:
-Gritar o insultar a una trabajador abusando de una posición de autoridad,
-Críticas permanentes al trabajo de la persona,
-Amenazas verbales
Estas características dan cuenta de un conflicto asimétrico entre las 2 partes, donde la parte hostigadora tiene más recursos que el trabajador hostigado. Esto demuestra que el agresor o agresores se valen de un nivel jerárquico para llevar a cabo estos comportamientos hostigadores, es decir, que hacen abuso de su autoridad recurriendo muchas veces a la degradación personal o hasta el maltrato.
Según estudios realizados acerca de este tipo de situaciones, estas conductas aparecen en organizaciones o empresas donde el método de trabajo y producción es confuso, sin consignas claras, con la existencia de múltiples jerarquías, con cargas excesivas de trabajo, con existencia de presiones para aumentar el ritmo de trabajo cada vez más (en el caso del call center, esto podría referirse al tiempo de conexión, la duración de las llamadas, etc.), con un trabajo de bajo contenido, y con estilos de dirección autoritarios.
Además, estos estudios afirman que no es necesario tener un tipo determinado de personalidad o carácter, sino que cualquiera puede ser víctima de este tipo de prácticas por parte de la empresa.
Según especialistas, este problema se da a lo largo del tiempo y consta de varias etapas. En un principio, los inconvenientes en un lugar de trabajo parecen razonables. El mayor conflicto radica en que estos problemas se extienden a la mayoría de los trabajadores, ya sea por dejar ver sus posiciones ideológicas o por manifestar enfermedades propias del trabajo, y es aquí donde comienzan las presiones, las persecuciones y las degradaciones personales al trabajador. Frente a esta situación de malestar generalizado, la empresa tiende a desentenderse del problema, muchas veces tomando actitudes que lo agravan: no justificando días por enfermedad, no reconociendo que el problema es producto de las presiones laborales, haciendo creer al trabajador que lo que padece es consecuencia de algún otro problema ajeno al trabajo, o también haciendo culpable del problema al propio trabajador que no es sino la víctima del hostigamiento.
Esto trae como consecuencia grandes ausentismos por parte de los trabajadores, tratamientos psicológicos y/o psiquiátricos, intolerancia para realizar las tareas que se le asignan hasta llegar al despido o la renuncia por presión.
Consecuencias para el trabajador:
*A nivel psíquico: ansiedad, miedo acentuado y continuo a perder el trabajo, sentimiento de amenaza, de fracaso, impotencia y frustración, baja autoestima o apatía. También se ven problemas a la hora de concentrarse, síndromes de estrés postraumático y síndrome de ansiedad generalizada. Si el problema persiste, puede dar lugar a cuadros depresivos graves y trastornos psicológicos.
*A nivel físico: desde dolores de todo tipo hasta trastornos funcionales y orgánicos.
*A nivel social: el trabajador víctima del hostigamiento llega a ser muy susceptible a la crítica, con actitudes de desconfianza, con conductas de aislamiento, retraimiento, de agresividad, etc. Sentimientos de ira, rencor y deseo de venganza contra los agresores. Frecuentemente este problema interfiere en la vida personal del individuo y su salud, sobre todo cuando no encuentra ningún apoyo tanto en el ámbito laboral como en el extra-laboral.
*A nivel laboral: el trabajador se encuentra desmotivado e insatisfecho y encuentra el trabajo como un ambiente hostil asociado al sufrimiento y, por ello, no tendrá un óptimo rendimiento. Esto llevado al extremo hace que el trabajador renuncie al empleo en una situación de desesperación, inclusive sin tener otro trabajo en vista.
Es necesario aclarar que este problema también acarrea inconvenientes para el trabajador en el núcleo familiar y social, ya que la familia y entorno de la persona afectada padecerá las consecuencias de tener una persona amargada, desmotivada y posiblemente con trastornos psicológicos.
El hecho de que los trabajadores se encuentren sometidos a este tipo de situaciones trae como consecuencia síntomas psicosomáticos y reacciones anormales hacia el trabajo y el ambiente laboral y la vida personal del trabajador.
Frente a estos problemas, la respuesta de la empresa es negar su existencia, a la vez que NO reconoce las enfermedades producidas por el trabajo y amedrenta a los trabajadores que sufren cualquiera de estas patologías. En esto, cumple un rol fundamental el servicio médico, quien en lugar de velar por la salud de los empleados, no justifica los días por enfermedad y hace sentir que no conviene enfermarse porque uno podría perder el empleo.
Nosotros creemos que la clave para contrarrestar este tipo de problemas es que estemos todos unidos para apoyarnos mutuamente, a la vez que es indispensable organizarnos para enfrentar este tipo de atropellos que ya son moneda corriente en nuestro lugar de trabajo.
Una manera de empezar a pensar cómo podemos resolver estos problemas es haciendo un relevamiento sobre todos los compañeros teniendo en cuenta no sólo las enfermedades físicas, como tendinitis, lumbalgia, cervicalgia, pérdida de audición, etc., sino también el estrés, la pérdida de motivaciones y las presiones que todos sentimos en el trabajo.
NUESTRA PROPUESTA ES PENSAR ENTRE TODOS UNA ENCUESTA ANÓNIMA QUE SE DIRIJA A TODOS LOS TRABAJADORES DEL CALL CENTER y donde cada uno pueda manifestar lo que siente y sufre a causa del trabajo.